Zrób pozytywne wrażenie już na samym początku połączenia z klientem. Treść zapowiedzi telefonicznej nie może być kwestią przypadku i powinno zawierać dokładnie tyle informacji ile jest to niezbędne.
To nie jest trudne. Poniżej przygotowałem dla Ciebie w kilku punktach jak przygotować podstawową treść powitania dzwoniącego w swojej automatycznej sekretarce. Mam też prawie gotowe rozwiązanie, które może Ci się spodobać – gotowe przykłady treści zapowiedzi telefonicznych, które wystarczy tylko dopasować do swoich potrzeb.
Przywitaj dzwoniącego
W dobrze przygotowanej i nagranej przez lektora zapowiedzi telefonicznej należy po prostu się przywitać. Proste „Dzień dobry” lub „Witamy!” będzie odpowiednie. W zależności od rodzaju prowadzonego biznesu, możesz rozważyć mniej formalne powitanie, na przykład gdy prowadzisz sklep z zabawkami.
Warto także na wstępie podać nazwę firmy, do której się dodzwoniono, nawet, jeżeli klient ma świadomość pod jaki numer i do kogo dzwoni. Ponadto podanie nazwy firmy może być korzystne z marketingowego punktu widzenia – słysząc nazwę marki i dzwoniący dodatkowo utrwali ją w pamięci.
Przykłady:
Witamy w firmie Nazwa firmy.
Dzień dobry! Tu Nazwa sklepu – slogan reklamowy.
Dzień dobry. Dodzwonili się Państwo do Nazwa firmy.
Serdecznie witamy w Nazwa firmy. Dziękujemy za telefon.
test
test
test
test
Poinformuj dzwoniącego o nagrywaniu rozmowy*
Jeżeli praktykujesz nagrywanie prowadzonych z klientami rozmów w celu analizy i poprawy jakości usług pamiętaj, że musisz poinformować o tym fakcie dzwoniących. Nagrywanie rozmów bez wiedzy i wyraźnej zgody jest niezgodne z prawem. Taka informacja jest więc konieczna.
Przykłady:
Szanowni Państwo. Informujemy, że w trosce o jakość świadczonych przez nas usług, rozmowy z konsultantami mogą być nagrywane. Jeżeli nie wyrażają Państwo zgody, prosimy o kontakt osobisty w naszym biurze.
Uprzejmie informujemy, że rozmowy z naszymi konsultantami są nagrywane. Jeżeli nie wyrażają Państwo na to zgody, prosimy o kontakt e-mailowy lub wizytę w jednym z naszych salonów sprzedaży. Adresy znajdą Państwo na www...
Przetwarzanie danych osobowych (RODO)*
Zgodnie z przepisami „Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych” (RODO) obodiowiązujcymi od 2018 roku, dzwoniący powinien zostać poinformowany o podmiocie, który będzie przetwarzał jego dane osobowe. Powinieneś o tym poinformować dzwoniącego także, gdy rozmowy nie będą nagrywane. Powinno się także wskazać miejsce, w którym można zapoznać się z Polityką Przetwarzania Danych Osobowych firmy.
Przykład:
Informujemy, że administratorem Państwa danych jest Pełna nazwa firmy z siedzibą Pełny adres firmy. Informacje o zakresie i sposobie przetwarzania Państwa danych osobowych znajduje się pod adresem strony internetwej...
*) Źródło: https://kruczek.pl/nagrywanie-rozmowy-telefonicznej-zgodne-z-prawem/ – Data dostępu: 1.10.2018
Wskaż możliwe tematy rozmowy
Jeżeli powitanie i informacje prawne mamy już za sobą, czas aby skierować dzwoniącego do działu lub osoby, która sprawnie zajmie się tematem, z którym dzwoni klient. Najczęściej, jest to przedstawienie poszczególnych działów w firmie w formie „drzewka”. Wskaż działy, z którymi można się połączyć oraz przypisaną do każdego z nich cyfrę, po której wciśnięciu nastąpi przekierowanie.
Jeżeli umożliwia to centrala telefoniczna, można po wybraniu odpowiedniego przycisku poprosić klienta o czekanie na połączenie i podziękować za cierpliwość.
Przykłady:
Prosimy o wybranie tematu rozmowy.
Aby poznać naszą aktualną ofertę – wybierz 1.
Aby uzyskać informacje dotyczące płatności – wybierz 2.
Jeżeli chcesz zgłosić reklamację – wybierz 3.
Jeżeli dzwonisz w innej sprawie, prosimy o poczekanie na połączenie z naszym konsultantem.
W niektórych centralach telefonicznych można podczas połączenia przekazać do obsługi niektóre dane. Na przykład numer klienta, dzięki czemu pracownikowi infolinii w momencie połączenia pokaże się profil klienta.
Jeżeli jesteś naszym klientam, wybierz 1. (Następują 2-3 sekundy ciszy w oczekiwaniu na reakcję dzwoniącego)
Jeżeli klient wcisnął 1 (czyli jest naszym klientem) przedstawiamy mu możliwe tematy rozmowy:
Wprowadź swój numer klienta i wciśnij krzyżyk. (Po wpisaniu numeru klienta przedstawiamy możliwe tematy rozmowy)Wybierz temat rozmowy:
1 – Oferta i promocje
2 – Pomoc techniczna
3 – Reklamacje i zwroty
4 – Płatności(Jeżeli klient nie wciąsnął 1, po 2-3 sekundach usłyszy podobne komunikaty, ale do konsultanta nie zostaną przekazane dane).
Potrzebujesz nagrania zapowiedzi telefonicznej?
ZOBACZ OFERTĘ NAGRAŃ POWITAŃ »
Poza godzinami pracy
Aby uniknąć frustracji naszych klientów, w godzinach, w których nasze biuro jest nieczynne, poinformujmy o tym fakcie i poprośmy o kontakt w innym terminie. Nie dopuść do sytuacji, w której klient połączy się z twoją firmą, wybierze temat rozmowy i przez kilkanaście minut będzie czekał na połączenie. Unikniesz dzięki temu rozczarowania i oszczędzisz sobie nieprzychylnych opinii o jakości telefonicznej obsługi.
Przykład:
Dobry wieczór! Drodzy Państwo, aktualnie nasza infolinia jest nieczynna. Prosimy o kontakt od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 19:00 oraz w sobotę w godzinach od 10:00 do 16:00
